Patientenkommunikation
Inhaltsverzeichnis
- Patientenkommunikation im Arbeitsalltag – ein negatives Beispiel
- Das Problem mit der Patientenkommunikation
- Warum es sich lohnt bei der Patientenkommunikation besonders viel Mühe zu geben
- Die wichtigsten Aspekte einer guten Patientenkommunikation
- Fazit
1. Patientenkommunikation im Arbeitsalltag - ein negatives Beispiel
Es gibt ein Schlüsselerlebnis zum Thema Patientenkommunikation aus meiner Anfangszeit im OP. Als die Anästhesieschwester einmal die nächste Patientin eingeschleust hat, bin ich dazu gekommen und meinte ganz lapidar ohne jemand bestimmten anzusehen: „Ist das die Hüfte?“. Die Patientin suchte daraufhin den Blickkontakt mit mir und erwiderte mit einem höflichen Lächeln: „Nein, ich bin Frau Schmid und bekomme eine neue Hüfte – ich bin keine Hüfte!“ Das war mir sehr peinlich und ich musst noch lange darüber nachdenken. Die Patientin hat mich freundlich aber auch sehr bestimmt auf mein Fehlverhalten hingewiesen. Das beeindruckte mich nachhaltig. Ich habe dadurch einiges gelernt. Nach diesem Schlüsselerlebnis habe ich stets größten Wert auf die Begrüßung gelegt.
Zum einen hatten die Patient:innen dadurch das Gefühl, dass sie wahrgenommen werden. Zum anderen habe ich mir dadurch bewusst gemacht, dass ich mich Menschen zusammenarbeite und nicht nur ein Rädchen im großen Betrieb bin, dass das Fließband am Laufen hält.
2. Das Problem mit der Patientenkommunikation
Das Beispiel ist sicherlich ein sehr negatives Beispiel und zeigt, wie es nicht laufen sollte. Eine gute Seite hatte die unschöne Situation dennoch: meine Lernkurve danach war sehr steil. Was ich gelernt habe? Ich darf meine Menschlichkeit nicht verlieren, weil die Umstände nicht perfekt sind.
Die Arbeit im Gesundheitswesen ich nicht immer leicht. Eine hohes Patientenaufkommen, Ärzt:innen am Rande des Bürokratie-Wahnsinns, fehlende Kolleg:innen und anhaltende Dokumentations-Schlachten machen das Arbeiten in diesem Bereich nicht immer zum Vergnügen. Manchmal bekommt man den berühmten Tunnelblick und versucht nur noch den großen Berg abzuarbeiten. Im schlimmsten Fall verliert dadurch das Gefühl für die Menschen, die auf unsere Hilfe angewiesen sind. Als jemand, der auch schon in diesem Bereich gearbeitet hat, weiß ich, wie schnell das gehen aber auch, dass das jedem mal passieren kann.
3. Warum es sich lohnt sich in der Patientenkommunikation besonders viel Mühe zu geben
„Wie man in Wald schreit, so kommt es zurück“ lautet ein altes Sprichwort. Die Krux an der ganzen Geschichte ist, dass die Begegnung nie auf gleicher Ebene stattfindet. Die Pflegenden, die MFAs oder auch die Ärzt:innen agieren auf der Ebene der Vernunft. Sie gehen ihrer Arbeit nach, müssen noch x Dinge erledigen und sollten eigentlich schon wieder ganz wo anders sein. Die Patient:innen haben aber ein emotionales Bedürfnis. Sie möchten sich in Sicherheit wissen, dass sie am richtigen Platz und bei den richtigen Ansprechpartnern sind und dass sie wahrgenommen werden. Das kann manchmal ganz schön kollidieren.
Mein Schlüsselerlebnis hat mein Bewusstsein verändert. Natürlich möchte niemand als Hüfte bezeichnet werden. Natürlich ist es ein ganz anderes Vertrauensverhältnis, wenn das Gegenüber den Namen kennt. Ich habe danach wieder den Menschen in den Mittelpunkt gestellt und nicht den Berg an Arbeit, der noch auf mich wartete. Das ist ein großer Unterschied. Denn die Patient:innen haben mich daraufhin auch ganz anders wahrgenommen. Die Atmosphäre hat sich verändert. Natürlich gab es auch danach die Patient:innen, zu denen man kein Zugang bekommen hat. Die meisten waren aber dankbar und haben das auch zum Ausdruck gebracht.
Eine gute Patientenkommunikation kann uns den Arbeitsalltag erleichtern. Darum lohnt es sich wirklich, sich die wichtigsten Aspekte einer guten Patientenkommunikation einmal bewusst zu machen.
4. Die wichtigsten Aspekte einer guten Patientenkommunikation
4.1 Respekt und Akzeptanz
Die Patient:innen sind wie sie sind – auch manchmal unmöglich. Wir können sie in der Kürze der Zeit, in der wir mit ihnen zu tun haben weder erziehen noch zu besseren Menschen machen. Mein Mantra bei unhöflichen Patienten lautete: „du musst ihn ja nicht heiraten!“. Meine Erfahrung ist, dass sich ein respektvoller Umgang immer auszahlt. Er bietet weniger Angriffsfläche in der Zusammenarbeit. Wir sind die Profis und die Patienten haben das größere Problem. Wir sind „nur“ zum Arbeiten hier, der Patient macht sich Sorgen um seine Gesundheit. Deshalb müssen wir es uns leisten können, respektvoll mit den Patient:innen umzugehen.
4.2 Wertschätzung
Der einfachste Weg eine wertschätzende Kommunikation aufzubauen ist das Zuhören. Gib den Patient:innen das Gefühl, dass du ihnen zuhörst. Dadurch fühlen sie sich wertgeschätzt und bauen Vertrauen auf – und wenn es nur ein paar Minuten sind. Zuhören findet nicht nur durch den Vorgang des Hörens statt, sondern auch dadurch, dass ich meinem Gegenüber signalisiere, dass ich zuhöre. Das wichtigste Signal dafür ist der Blickkontakt.
4.3 Ehrlichkeit und Verständnis
Die Sprechstunde ist wegen einigen Notfällen völlig aus dem Ruder gelaufen und die Patienten haben lange Wartezeiten? Der einfachste Weg für wütende Patienten ist es, den Unmut darüber z.B. bei der MFA am Empfang abzuladen. Hier gilt es, das Ganze nicht persönlich zu nehmen. Von der Sache her hat der Patient ja auch recht. Es ist ärgerlich, wenn man lange warten muss. Wir warten alle nicht gerne. Schon gar nicht, wenn ich ein dringendes Bedürfnis nach medizinischer Versorgung verspüre. Verständnis zeigen entspannt den Konflikt. Letztendlich wissen alle, dass die MFA nicht für die lange Wartezeit verantwortlich ist. Es war nur ein Ventil nötig.
4.4 Humor
Humor macht so vieles leichter! Nicht nur im Umgang mit Patient:innen. Er erleichtert auch unseren Arbeitsalltag. Nichts ist entwaffnender als ein Lächeln.
5. Fazit
Eine wertschätzende Patientenkommunikation gehört auch zum guten Image einer Praxis. Sie ist genauso wichtig wie die tolle Website oder die Drucksachen, die ausliegen. Das Gesamtbild muss stimmen. Es ist nur menschlich, wenn die Kommunikation manchmal nicht gut läuft. Das passiert. In diesem Fall hilft es, sich bewusst zu machen, was wichtig ist und wie ich es in Zukunft besser machen kann. Die wichtigsten Aspekte in Sachen Patientenkommunikation habe ich hier für dich zusammengefasst. Wenn du darüber hinaus noch Unterstützung brauchst oder noch Fragen hast zu dem Thema, schreibe mir. Drück einfach den lila Button im Footer und nimm Kontakt zu mir auf!